O setor de Portarias, em parceria com o RH, iniciou ciclo de capacitação para fortalecer a experiência do cliente e a atuação diante de situações de conflito
Teve início hoje, dia 17 de setembro de 2026, a primeira de uma série de turmas do treinamento “Portaria Hospitalar: Experiência do Cliente e Estratégias para Gestão de Conflitos”, uma iniciativa voltada à capacitação dos porteiros(as) da instituição.
Realizado em parceria com o RH e com o objetivo de aprimorar conhecimentos, comportamentos, estratégias de atendimento e protocolos de segurança, o treinamento reconhece a importância da Portaria como um dos principais pontos de contato entre o hospital, seus pacientes, acompanhantes, visitantes e demais clientes.
Ao longo da capacitação, os participantes são convidados a refletir sobre o papel da Portaria como “escudo” da instituição, representando segurança, e também como “coração”, representando acolhimento.
A proposta é ampliar a percepção sobre como a postura e a comunicação dos profissionais podem contribuir diretamente para uma experiência mais segura, humanizada e positiva.
Entre os temas abordados estão relacionamento com o cliente, atendimento inclusivo, identificação de diferentes perfis de clientes, procedimentos importantes e situações que podem comprometer a confiança no atendimento. O treinamento também aborda recursos de acessibilidade e inclusão, como o reconhecimento dos símbolos do cordão de girassol e do quebra-cabeça, ampliando a preparação dos profissionais para atender diferentes necessidades.
Outro destaque é a gestão das emoções e dos conflitos. Os participantes conhecem conceitos relacionados à ciência da crise, ao funcionamento do cérebro diante de situações de estresse e aos chamados sinais de alerta para identificação de diferentes níveis de conflito, desde os primeiros sinais de agitação até situações de risco iminente.
A capacitação também apresenta técnicas de desescalada de conflitos e empatia tática, com foco em estratégias que auxiliem o profissional a reduzir a tensão, compreender a situação e conduzir a interação de maneira segura e respeitosa.
Por meio de estudos de casos e situações práticas, os profissionais têm a oportunidade de refletir sobre comportamentos que devem ser evitados e técnicas que podem ser utilizadas durante a interação com o cliente.
A realização da primeira turma marca o início de um ciclo de capacitação que será ampliado para os demais profissionais da Portaria, fortalecendo continuamente as competências necessárias para uma atuação alinhada aos valores de segurança, respeito, acolhimento e excelência no atendimento.
Mais do que um treinamento, a iniciativa reforça o compromisso da instituição com o desenvolvimento das pessoas que estão na linha de frente e desempenham um papel fundamental na experiência de quem chega ao hospital.
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